深喉爆料:让运营团队变身阿里 “中供铁军“,凭你也行?

老巴刹2018-04-15 20:37:51

南阳杉菜,自称混迹于新加坡创业圈的一线小兵。由于太贴近一线所以需要隐去真身,方便说点实话。
以下文章经杉菜授权老巴刹独家首发。同时欢迎关注杉菜的公众号“南洋杉菜”,凡事都拿来分析分析。
 
南洋杉菜
运营人
坡主点评:
国内市场进入冬歇后,东南亚逐渐成为国内创业者心目中的“流着蜜糖与奶之地”。各路”铁军“潜行入夜,挟国内市场的经验和知识势能,试图一扫天下平。然而,一个相对“落后”的市场,并不代表是一个容易的市场。压倒性军事力量离开本土遭遇惨败的不乏汉尼拔曹操这样的枭雄。一个成功的企业可以靠离岸的技术中心,然而必定要过本地运营这一关。本文是非常少见的新加坡实际运营的一手干货,强烈推荐分享收藏。
如何打造一支新加坡运营铁军
随着中国互联网天下格局初定,国内各路资本过江出海,新加坡创投圈暗流渐涌。宽松的金融管制,发达稳定的社会环境,辐射东南亚的文化资本交流是得天独厚的条件;狂野西部般原始的互联网生态、粗糙的竞品则让每个国内“做互联网的”眼睛发亮,好像手上都拿着一片二向箔。新加坡之于东南亚就好比荆州于三国,进可争天下而退可守益州。作为新加坡创业圈里一名吃瓜群众,杉菜从一线运营角度谈谈吃瓜经验,怎样在新加坡打造一支运营铁军。
 
一个新兴行业分三个时期,能吃到肉企业的每个时期各有不同:第一阶段是跑得最快的,然后是叫得最响的,最后才是做得最好的。坡上互联网环境很多赛道还处于第一阶段,对广大有意在坡做O2O生意的创业公司来说,阿里“中供铁军”式的执行力才是目前保证开疆拓土,站稳一席之地,成为跑得最快的关键。如果把目前坡上速度的竞争看做一场战争,中层干部或业务骨干是一线指挥官,员工是士兵,那么打造铁军的关键就是一线指挥官的领导力和单兵素质。

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“四能够”的中层干部
好的一线指挥官有四需要:需要能够恰当地用人,发挥每个员工的优势;需要能够制定详细且优化的执行计划,保证团队工作稳步推进不掉链子;需要能够清晰地把管理层近期中期的目标传达给一线员工,并用强大坚定的信念带领所有人朝着目标冲锋;需要能够组织团队交流学习,在实战中不断整体提高团队业务水平。
 
用人不当则效率降低、甚至团队中负面情绪弥漫;计划不够明确则无法按时间点推进业务;目标传达不清晰则员工做事漫无目的,一些优秀的员工也没法在一线超前深入思考,信念不坚定则一线员工没有跟随的方向、没有信心、没有驱动力,抱着撞钟下班的想法做事,甚至坐观团队业绩萎靡;团队仅执行而无提高则难以拉大和竞争对手的差距,建立优势壁垒。一个创业公司有一个满足以上“四能够”的管理人员,即能管住20来人的的运营团队,足以撑起新加坡创业公司的基本业务。

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“五有”一线员工
一线员工的内驱力非常重要。运营的标准KPI如销售数量,数据处理个数等易衡量而质量不易衡量,且运营质量高低在短期内又难以体现。但这样额外的工作和思考会在关键时候或是在较长的周期上给公司业务做出巨大贡献,比如因地制宜地洞察客户需求可能阻止一次产品方向跑偏,或是提出一个非常有用的需求从而带出一波节奏;又比如一直非常专业、精益求精的客户服务会逐渐树立起在客户中的口碑,这对处于发展期的公司是大有裨益的。调动每个士兵的内驱力,需要一线的班长、排长团结好团队,冲锋在前,关心下属、带领他们进步,这是执行力的源泉;同时也需要CEO或是管理层时不时灌一些鸡汤,洗一洗脑,这是精神力量的源泉。
 
好的一线运营需要"五有":需要有仔细负责的态度保证工作的质量;需要有不断主动优化运营流程的意识;需要有和产品甚至开发沟通来及时反馈信息的习惯;需要有勤思考,主动了解市场客户需求的积极性;需要有随时高标准要求自己,为公司塑造良好形象的观念。
 
保证质量:运营工作的质量深关用户体验,而用户如果第一次接触留下了不好的印象,就很难再拉回来,所以不论如何质量排第一;
 
优化流程:运营的一个普遍问题是事情多、杂、脏。大公司一般有成熟的职能分工来优化整个流程,比如有专门接电话的,专门画PPT的。而创业公司没有这样的能力所以需要每个运营人员都对现有流程多加思考,甚至学习一些技能如Excel VBA来优化效率。考虑到开发资源不大可能分配给零散的运营优化需求,整个运营团队中应该至少有一个人会写写代码,做自动化小工具,会极大加速业务进展(数据量越大优势越明显,杉菜公司曾用一个VBA程序半天做完了三个人一周的活);
 
产品反馈:产品和客户接触少,有时候考虑不到客户在实际操作中产生的需求,或自己创造出不实用的需求,这时需要运营主动定期和产品开发交流,甚至主动参与需求讨论来反应市场信息;
 
了解市场:O2O需要深入了解商家的状况,以大众点评为例,运营如果能了解火锅店每个菜品毛利率多少,什么时候哪个菜最流行,哪个地段的客户流量不高可以做推广,根据商家成本结构多少折扣合适,等等。这些信息能帮助产品、市场和营销部门作出正确的决策;
 
自我要求:一线员工若在和商家客户接触中维持高要求,给客户留下专业高效的好印象,积累的口碑会在之后极大地有益于公司发展,相当于每个人公司众筹创造无形资产。 


运营是个大坑
运营是一个大坑,在于好运营和普通运营的差距平时难以察觉。技术的能力总是高下立判,而运营的差距只有在融下一轮,数数市场份额这样关键的时间点反映出来,而此时为时已晚。所以运营的队伍需要负责人勤考察,多分析,及时淘汰不合格的个体,优化整体效率。不积跬步无以至千里,不积小流无以成江海。战争是一场浩大的系统工程,每一个细节都会累加起来,最后在战场上告诉世界一个结果。所以运营必须抓好每一个细节,练好每一处基本功来保证整体的成功。

新加坡运营
在谈新加坡运营前,我们先谈谈新加坡的背景,以便更好地理解现象。新加坡经济发达,日用开销相对收入而言便宜,政府有公共住房政策,社会分层早,阶层间流动性小;地理面积小,法规细而严,公共政策高度调控社会活动,文化底蕴单薄。这些因素造成普通新加坡民众不愁吃穿,没有买房压力,没有强烈的上升野心;流动迁移意愿不大,循规蹈矩甚至于有时候不懂得变通,生活平缓稳定甚至单调。我假设创业公司招到的运营大部分是典型的普通新加坡人。
 
新加坡员工的特点
 
结合到以上所提及的新加坡人画像,新加坡员工有如下几个普遍性特点(不涉及个别人,不考虑合伙人/持股份,不考虑投行等高薪行业)
- 舒适安逸,希望工作生活分开,希望每天有个人时间(下班早!)
- 较循规蹈矩,跳出框架思考能力较弱,主动解决问题积极性不足,较为被动
- 爱抱怨(新加坡人也喜欢拿这个调侃自己)


这样看来,新加坡员工的普遍特性似乎和理想运营人员的要求相悖。然而由于如政策要求、本土化等诸多因素,公司又一定要雇佣相当数量的新加坡人。所以在招聘新加坡员工时,最好从过去职业成绩、经历背景等方面来考察是否有内驱力。否则慢节奏、不主动解决问题、爱抱怨的思维方式会影响到整个团队,公司最终在付出很多成本后也不得不处理这些问题和员工。当然,本地人中也有很多非常优秀、上进、主动的员工,如果你有幸拉到他们,那么恭喜你!
 
所以,一般基层职位,设计好流程制度绩效来保证有效完成目标即可。较重要的职位,需要从候选人是否能够安排好复杂的运营事务、是否有主动解决问题的态度、是否有内驱力或对产品的认同,这几个方面来考察其是否能成为优秀运营人员。招聘后也要认识到一些问题并不是个体问题而是本地人普遍问题,进而加强培训、影响和带动本地员工。
 
新加坡商家的特点(大众消费行业)
 
从中国背景互联网从业者的角度考虑,新加坡的商家有如下特点
- 对中国背景较为抵触
- 对互联网接纳程度低
 
若是需要面对客户的角色,最好聘请新加坡本地人,或在本地长时间生活的中国人,或是英美归来的英语交流流畅的人,业务才不会局限在“在新中国人”这个圈子里。同时需要做好思想准备,遇到一些对互联网接纳程度相当低的商家/客户,比如还用诺基亚手机+小本子记电话,比如完全不相信网上支付,比如完全不相信线上营销,还需要做很多教育市场的工作。

打总结
在公司早期、竞争第一阶段的运营中,并不需要太高深的技能和过于丰富的经验,更需要的是能吃苦,有冲劲,对公司产品和理念高度认同的基层员工。各位创始人在组织相应阶段的运营时,应慎用空降兵而应多用经历考验的,从基层成长起来的员工。初创阶段空降兵的知识和经验优势得不到发展,对待工作的职业化态度反而可能会拖公司的后腿。对于已有的员工,有潜力的需加强上述几个方面的培养,不合适的则尽早合理安排,避免沉没成本继续走高。最后,祝运营同学们都能成为“五有运营”、“四能够干部”,而创始人们都有好多好多“五有运营”和“四能够干部”,打造出自己的运营铁军。